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Tout les vendeurs ne sont pas logés à la même enseigne

Pour ce qui est de l'aide à distance, plusieurs paramètres entrent en jeu.

Tout d'abord, la complexité du produit. Avec un produit simple, le vendeur peut se construire une base de connaissance qui va aider le support technique à régler 99% des cas, même avec un novice à la hotline. Par contre, plus le produit est complexe, moins une base de connaissance sera efficace. Allez cataloguer tous les comportements bizzare de Windows après plusieurs années de fonctionnement et d'installation / désinstallation de logiciels en tout genre...

Le deuxième facteur est la possibilité de diagnostic à distance. Lorsque le dépanneur a besoin de voir le produit pour comprendre ce qui se passe, ca limite l'efficacité de la hotline. Mais les produits ont de plus en plus un système d'auto-diagnostique. Et de plus en plus d'éditeurs de logiciels utilisent l'accès à distance pour traiter les cas les plus complexes.

Bref, tout les vendeurs ne sont pas logés à la même enseigne.

Finalement, l'argument le plus efficace face aux beaufs qui veulent quelqu'un sur place est le temps. "Si vous voulez résoudre le problème le plus rapidement possible, le mieux est de le faire maintenant. Sinon, il va falloir que vous attendiez plusieurs jours pour qu'un technicien vienne sur place, et pas forcément aux heures qui vous arrangeront". Ca refroidit les plus ardus!

sav darty

ben c est simple le SAV Darty est nul, c'est long, il faut appeler des dizaines de fois, personnel peu competent , aucune prise en charge du service consomateur si vous avez des probs au sav, bref ne pas acheter chez darty pour le sav ou vous serez decu en ca de prob

SAV Darty et échange standard

Je viens de découvrir les joies du SAV Darty :

- Enregistreur DVD HD en panne, sous garantie,

- Je le dépose chez Darty, qui m'annonce 1 mois d'attente pour le récupérer, et refuse de m'en prêter un autre en attendant,

- 3 semaines plus tard, appel de Darty : vous pouvez venir récupérer votre DVD,

- Ils ont procédé à un échange standard (en 3 semaines chrono) !

- Mais en fait d'échange, ils m'ont échangé un HD 160 contre un HD 80 !

J'ai donc le choix :

- Garder le HD 80 chaleureusement offert (en échange du 160 que j'ai acheté) ou,

- le renvoyer chez le fournisseur, pour peut-être recevoir dans 10 jours un HD 160.

En effet, Darty ne se sent pas capable de faire l'échange et de prendre le risque de manquer d'un HD 160 en stock pendant 10 jours... Dur !

Il me semble que la seule réponse acceptable de la part d'un service clientèle digne de ce nom est : "Nous vous apportons de suite un nouvel enregistreur" ou, pour le moins "Apportez-nous le 80, et on vous donnera immédiatement un 160".

Qu'en pensez-vous ?

← Re: SAV Darty et échange standard

ah là, évidemment, c'est pas terrible !

← Re: SAV Darty et échange standard

Le 8 septembre, j'ai déposé mon imprimante multifonction (achetée en juin de cette année) au SAV Darty pour un bourrage papier que je ne parvenais pas à retirer moi-même. Ils ont pris mon appareil et m'ont gentillement demandé de revenir le 1er octobre. Un mois pour retirer une feuille d'une imprimante !! J'y retourne le 6 octobre et là ils me disent qu'ils n'ont pas réussi à résoudre le problème et que mon imprimante est retournée chez le fournisseur ! Pour un bourrage papier !!!! Je rentre donc chez moi avec l'assurance du SAV qu'ils me contacteront dès que mon appareil sera disponible. J'ai eu un sms ce week-end ! Après 2 mois sans imprimante, je verrai samedi si je récupère l'appreil que je leur ai fourni ;)

← Re: SAV Darty et échange standard

J'ai acheté une imprimante Multifonction début Octobre,elle a fonctionnée 3 semaines, ensuite une pièce à lachée ce qui a provoqué un bourrage de papier donc, j'ai réussie à le défaire, mais impossible de continuer, car j'avais un message qui défilait sans arrêt les têtes d'impression posent problème, à ce jour je n'ai toujours pas récupérée
mon imprimante, je devrais l'avoir pour vendredi, car ce matin je suis allée chez Darty et ça a chauffé. Effectivement le SAV est nul.

réponses à certaines questions

voilà certaines réponses à vos questions.
Effectivement, comme vous le mentionniez, vous avez pu lire dans un magasine économique (Challenges si je ne m'abuse),  Darty a mis en place un service technique prévu pour réduire les déplacements des techiniciens en incitant les clients à réaliser des manipulations assez simples qui seraient susceptibles de règler les petites pannes. Donc, le numéro de téléphone unique vous amène vers ce que l'on appelle le centre technique téléphonique qui est le service dédié à cette tâche et qui constitue en même temps le premier interlocuteur que tout client a au bout du fil lorsqu'il demande l'assistance au répondeur. Concernant les résultats de cette méthode, les voici, en ce qui concerne le blanc ( à savoir machine à laver, sèche linge, four, table de cuisson, etc) les objectifs attendus par l'entreprise sont de l'ordre de 20% des pannes, concernant le brun (téléviseurs, lecteurs dvd, etc...) les objectifs sont de 40% de résolution en ligne (sachant que cet objectif est très régulièrement dépassé). Par contre, je ne connaît pas les taux dans les autres services (téléphonie et informatique entre autres...). Effectivement, la coopération est aléatoire selon le client, entre les personnes qui veulent qu'un technicien se déplace pour un cable d'antenne mal branché (car ils ont pris une extansion de garantie qui leur donne le droit de vie ou de mort sur les collaborateurs Darty) et les autres qui ne veulent pas rester au téléphone car c'est cher (0,12€ la minute, soit le prix d'un appel local, quand on pense que challenges nous qualifie de centre d'appel lox-cost...), c'est à nous de réussir à convaincre le client que la panne provient assez souvent d'un problème d'utilisation, qui ne concerne absolument pas l'appareil.
Voilà, en espérant avoir pu vous apporter quelques précisions, et en espérant que darty continuera à vous apporter de la satisfaction, ce qui semble rare en  se promenant sur les différents forum du net, alors que le taux de satisfaction client (calculé à partir des petites cartes de satisfactions dont on vous bassine les oreilles à chaque appel concluant...) est de l'ordre de 95%. 

← Re: réponses à certaines questions

Ce matin, appel de DARTY "service consommateurs" (si!si! ça existe!)
pour "faire le point de mes ennuis et me convaincre que Darty est super"

Je dois dire que mon interlocutrice était rompue à la dialectique, demi-affirmations, syllogismes, contre-vérités, bref, tout pour plaire.
Sur le fond, RIEN.

Le "technicien" doit revenir le 29.04 chez moi, il réparera, et tout ira bien.
Le SAV n'a pas proposé de téléviseur d'attente, c'est forcément de ma faute, voire, j'ai du demander moi même à ne pas en bénéficier.

La panne est exceptionnelle, et en réponse à ma demande de fréquence de cette panne, éventuellement d'autres pannes, cette gente personne me conseille de me renseigner directement chez Samsung; ce n'est pas le rôle de Darty (de signaler les défauts des matériels douteux qu'ils vendent).

Enfin, cerise sur le gâteau, amalgame entre l'appel sous 10 jours (loi Scrivener) et le mien sous 90 jours (garantie des produits manufacturés)

Devant une mauvaise foi épaisse à couper au couteau, j'ai mis fin à la conversation.

Il est probable que lorsqu'un produit est vicié, les distributeurs ont le même réflexe de s'en débarrasser au plus vite, de conseiller leur achat, etc...
Les appels en garantie des consommateurs pigeons ne sont pas une surprise, et il faut aussi s'en débarrasser.
Tout est là.
La loyauté est partie prenante du commerce, a fortiori quand on l'emballe dans un "contrat de confiance", qui suggère la défiance pour les concurrents de DARTY.

Je peux témoigner que DARTY n'a pas été LOYAL ni de CONFIANCE, cherchant toutes les arguties pour fuir sa responsabilité, en tout état de cause en alléger le coût.
Cette position n'est pas une improvisation, c'est donc un système.
Le téléviseur LCD Samsung coûte € 449.
J'étais un client aux achats beaucoup plus importants.

L'esprit de LUCRE est doublé d'une grande BETISE.

Le 29.04, DARTY est venu réparer sa "daube", le 30.04 le téléviseur se "plantait" exactement comme avant la réparation, qui devait bien entendu tout résoudre.